Asiakas on aina väärässä.

[q]Jocular, 1.10.2007 19:33:
Ei, sun omasta liikennevakuutuksesta ei korvata sun ajovarusteita eikä sun omalle ajokille aiheutuneita vaurioita[/q]

On vissii joillain kaskon idea vähän hukassa.

Rahoitusyhtiössä töissä ollessa silloin tällöin tuli vastaan näitä idiootteja, jotka kolarin jälkeen silmät pyöreinä ihmetteli, että "ai mitennii ei oo muka kasko voimassa, siis onhan ku pakkohan täs on olla ku tää on rahotettu". No tota, olishan se kasko voimassa jos olisit muistanut maksaa sen. Se olikin sit hyvä paikka alottaa "no kuka tän mun auton vahingon sit korvaa hä?!" -keskustelu. Vastaus: sinä, daiju.

[q]Sääliksi käy niitä mutta mulla on periaatteet enkä itsekään käyttäydy tuolla tavalla muissa kaupoissa Piste! *dissaa*[/q]

Mutta siis... Jos sä oot jossain töissä, niin etkö sä oo silloin työajallas toteuttamassa sen yrityksen periaatteita, et omias? Sitä vaan, että jos yrityksen periaatteisiin kuuluu hyvä, jopa hanurinnuolentaan asti menevä asiakaspalvelu, niin en mä ymmärrä miksei sitä vois työssään toteuttaa. Siitähän sille työntekijälle maksetaan, että palvelee asiakkaita yrityksen toivomalla tavalla ja sen linjan mukaisesti, eikä se oo sulta pois. Mutta, miten vaan. *täh*

[q]^Petunia, 3.12.2004 19:40:
Myymäläpäällikkö tuli sanomaan mulle että antaa mun jätkäkaverille porttikiellon meidän liikkeeseen jos se tulee vielä moikkaamaan mua töihin. Arvaa oliko noloo kertoo kavereille että älkää tulko puhumaan mulle jos näätte että olen töissä.
[/q]
Aaahahhahaha!!! Ei Jumalauta mä repesin ihan täysii nauraa!!
Ei vittu mitä porukkaa tuol oli oikeesti töissä, siis johtoportaassa (ja paska valuu alaspäin)
ONNEKS en oo enää tuolla Helvetinkolossa (H&M) töissä enää, ollu 1,5 vuoteen Huh!
Oon nyt ollu yli vuoden Stockmannin One Wayssa töissä ja olen NIIIN tyytyväinen mun duuniin ja duunikavereihin, mun myyntipäällikköön, tiimiesimieheen yms. Kaikki Ihan loistotyyppejä!
Tuolla kyllä huomaa sen miten asiakkaatkin arvostaa eri tavalla meitä myyjiä kuin esim. H&M:llä. Onhan Stocka hankkinut maineensa nuolemalla tuhansia perseitä ja tekee sitä edelleen. Mutta sitä mä en oo oikeen vielä sulattanut että kuinka helposti Stocka ottaa palautuksia vastaan tai yleensäkin vaihtoja ilman kuittia tai vuoden vanhoja tuotteita yms. huonokuntoisia tuotteita ja antaa vielä rahat takaisin ja kahvilipukkeen siihen päälle!! *toktok*
Yhtäkään huonokuntoista tuotetta en ole ottanut vastaan tai antanut kahvilipuketta sen takia ku "Jouduitte Niin kauan odottaa.." yms.
Mun pomot saa hoitaa sen perseen nuoleskelun mun puolesta
( noissa tapauksissa siis olen aina vaan soittanu pomolle ja pyytänyt sen hoitaa Homman loppuun ) Sääliksi käy niitä mutta mulla on periaatteet enkä itsekään käyttäydy tuolla tavalla muissa kaupoissa Piste!

Nim: Ei suostu enää ikinä olemaan kenenkään sätkynukke!

[q]devisss, 1.10.2007 21:44:
Mutta siis... Jos sä oot jossain töissä, niin etkö sä oo silloin työajallas toteuttamassa sen yrityksen periaatteita, et omias? Sitä vaan, että jos yrityksen periaatteisiin kuuluu hyvä, jopa hanurinnuolentaan asti menevä asiakaspalvelu, niin en mä ymmärrä miksei sitä vois työssään toteuttaa. Siitähän sille työntekijälle maksetaan, että palvelee asiakkaita yrityksen toivomalla tavalla ja sen linjan mukaisesti, eikä se oo sulta pois. Mutta, miten vaan. *täh*
[/q]
Olen oikeesti joutunut opettelemaan todella pitkää pinnaa ja pokan pidättämistä näissä tilanteissa mutta joskus vaan tulee sellaisia tilanteita jolloin sekään ei riitä..
No mutta silloin minä teen asiakkaan tyytyväiseksi siten että pyydän Minua korkeemman henkilön paikalle hoitamaan homman ja sillä tavalla asiakas tuntee olonsa vielä arvokkaammaksi mitä korkeemmassa asemassa oleva henkilö hänen persettään nuolee
Lopputulos: tyytyväinen asiakas ja minulla ei ruskeaa kieltä

[q]e/v, 1.10.2007 21:54:
---
^Petunia, 1.10.2007 21:29:
---
Tuolla kyllä huomaa sen miten asiakkaatkin arvostaa eri tavalla meitä myyjiä kuin esim. H&M:llä.
---
Ostajalle se on ihan sama missä sä oot töissä. Sä oot kuitenkin vain myyjä.
[/q]
Vaikka olen "vain" myyjä niin kyllä sen eron huomaa todella helposti kun on työskennellyt kahdessa täysin eri periaatteilla toimivissa yrityksissä.
H&M:llä käydessään asiakas tietää saavansa paskaa palvelua ja käyttäytyykin siis sen mukaisesti myyjiä kohtaan JOS sellaisen jostain löytävät..
Stockalla asiakas tietää että ne myyjät ovat siellä heitä varten, ovat kärsivällisempiä ja Oikeesti kuuntelevat myyjää, siitä minä pidän
Mitäs sen parempaa kuin tyytyväinen asiakas ja muistaa sinut Positiivisella tavalla seuraavalla kerralla kun tulee myymälään

[q]patis, 1.10.2007 22:33:
---
Jocular, 1.10.2007 19:33:

Ja ei, se ei oo ilkivaltaa jos joku törmää sun autoon ja pakenee paikalta, vaikka poliisi kuinka ois sellasen rikosilmotuksen sun kanssa tehny.
---
Miksikäs tuo sitten luokitellaan?
[/q]

"Toisella ajoneuvolla aiheutettua vahinkoa ei korvata ilkivaltavakuutuksesta". Koska sen jälkeen kaikki toisia päin törmäämiset ois ilkivaltaa. Eli son kasko. Poliisitki sen tietää mut silti ne fiksuna laittaa rikosilmotuksiin "vahingonteko"..

[q]kokosbollar, 24.9.2007 12:37:
Se on baarimestari, ei tarjoilija. Tarjoilija työskentelee ruokaravintolassa, baarimestari baarissa. Capizhe?
[/q]

Capizhe? Ei, capisce. Teitä ärsyttävät asiakkaanne ja mua ärsyttää se kun ihmiset käyttävät sanoja joita eivät osaa edes kirjoittaa.

[q]No mutta silloin minä teen asiakkaan tyytyväiseksi siten että pyydän Minua korkeemman henkilön paikalle hoitamaan homman ja sillä tavalla asiakas tuntee olonsa vielä arvokkaammaksi mitä korkeemmassa asemassa oleva henkilö hänen persettään nuolee
Lopputulos: tyytyväinen asiakas ja minulla ei ruskeaa kieltä *nauru*[/q]

Mua ainakin vituttaa eniten, jos omat alaiset vinkuu mut paikalle hoitamaan jonkun tilanteen, jonka olisivat voineet hyvin hoitaa itsekin, jos olisivat viitsineet (tai sun tapauksessa, jos se ei olis heidän "periaatteiden vastaista"). Mutta hyvä muistutus tämäkin, tietääpähän ens kerralla rekryissä tsekata, onko henkilö tulossa töihin toteuttamaan yrityksen toimintaperiaatteita vaiko omiaan.

[q]Gini, 2.10.2007 10:49:
---

jeps!! eilen yksi mamma tuli paita päällä kassalle mis oli häläri kyljes kiinni.. sanottiin et pitäs kyl ottaa se paita pois ennen ku se maksetaan.

loppujen lopuks se meni toosi säätämiseks...

---


Voi apua..

Pahimmat tapaukset on kyl keski-ikäiset viinalta ja hieltä haisevat miehet, jotka kesähelteellä tulevat vaihtamaan puhtaaseen paitaan. Sama rumba kassalla ja yleensä vielä limaiset kommentit päälle, tyyliin: "ai haluutsä et otan tän paidan pois, kai se on pakko ku noin nätti tyttö pyytää... vinki vink" *dissaa**sars*

Ei kiitos, MITÄ vähemmän joudun sinua katselemaan SITÄ onnellisempi minä olen.
[/q]

jaiks!! luulis et kaikille olis selvää se et vaateet maksetaan ennenkuin ne laitetaan päälle.. mut ei kai vissiin sit ole...

[q]^Petunia, 3.12.2004 19:40:
Myymäläpäällikkö tuli sanomaan mulle että antaa mun jätkäkaverille porttikiellon meidän liikkeeseen jos se tulee vielä moikkaamaan mua töihin. Arvaa oliko noloo kertoo kavereille että älkää tulko puhumaan mulle jos näätte että olen töissä.
[/q]

Mä oon törmännyt vastaavaan tilanteeseen jossa vihjailtiin että ko. työntekijälle tulee varoitus jos mä käyn siellä hengaamassa ja myös joku vihjaili jotain porttarista.

a) Julkiseen myymälään ei voi antaa kellekkään porttikieltoa, laki ei tunne sellaista käsitettä.
b) Kellekkään ei voi antaa varoitusta jonkun muun tekemisistä, tässä maassa kun ei ole kovinkaan paljoa keinoja vaikuttaa vapaaseen tahtoon

Eli sano sille pomolles että vetää v*tun päähänsä ja menee selaamaan vaikka finlexiä kunnes alkaa tajuta realiteetteja.

ps. Correct me if i am wrong

[q]devisss, 2.10.2007 09:00:
Mua ainakin vituttaa eniten, jos omat alaiset vinkuu mut paikalle hoitamaan jonkun tilanteen, jonka olisivat voineet hyvin hoitaa itsekin, jos olisivat viitsineet [/q]

Itsekin pyrin kassalla työskennellessäni hoitamaan kaikki mahdolliset asiat itse mahdollisimman pian. Alussa oli hiukan tyhmä olo, kun koko ajan oli sen verran epävarma, että oli pakko soittaa joku joko hoitamaan tilanne tai varmistamaan, että kai nyt teen oikein. Juuri esimerkiksi noissa vaihdoissa ja palautuksissa. Ensin olin monta kertaa katsonut miten toinen työntekijä (pomo, osastolla olevat tai toinen kassatyttö) sanoo asiakkaalle esim. palautuksen yhteydessä, että aletuotteita ei voi palauttaa ja se lukee selkeästi asiakkaan saamassa kuitissa, sekä kassan yhteydessä useammassakin kohtaa. Sen jälkeen piti vaan itse oppia sanomaan jyrkkä ei ja ottaa itse se paska niskaan, eikä kutsua pomoa tai jotain muuta työntekijään vastaanottamaan sitä paskaa sun puolesta. En edes ymmärrä miten jollain vähänkin pidemmän aikaa olleella myyjällä on pokkaa pyytää joku toinen tekemään se paskaduuni pois alta.

[q]Gini, 2.10.2007 10:49:
Pahimmat tapaukset on kyl keski-ikäiset viinalta ja hieltä haisevat miehet, jotka kesähelteellä tulevat vaihtamaan puhtaaseen paitaan.
[/q]

Voi jospa ne kaikki tulisivatkin maksamaan ostoksensa. Meillä oli joku kerran jättänyt sovituskoppiin omat kalsarinsa vauhtiraidalla varustettuna ja ilmeisesti sitten ottanut meiltä puhtaat jalkaan :D

[q]larzizi, 2.10.2007 13:02:
---
Gini, 2.10.2007 10:49:
Pahimmat tapaukset on kyl keski-ikäiset viinalta ja hieltä haisevat miehet, jotka kesähelteellä tulevat vaihtamaan puhtaaseen paitaan.
---
Voi jospa ne kaikki tulisivatkin maksamaan ostoksensa. Meillä oli joku kerran jättänyt sovituskoppiin omat kalsarinsa vauhtiraidalla varustettuna ja ilmeisesti sitten ottanut meiltä puhtaat jalkaan :D
[/q]

Jess!! :D

larzizi niinpä, eri asia on, jos on uusi työntekijä, joka ei ole varma palautus- tms. reklamaatiokäytännöistä tai tilanteet, jossa esim. hyvityksen määrä ylittää omat valtuudet. Mutta se, että kaikki kiukuttelut / reklamaatiot / hankalat tilanteet jätetään hoitamatta ja vingutaan esimiestä paikalle koska ei itse viitsitä / haluta / se rikkois jotain periaatetta, saa mut näkemään punaista. Siks niitä valtuuksia ja hyvityslupia sun muita on jaeltu ympäriinsä, että jokainen pystyis hoitamaan ne tapaukset itse. Se on osa sitä ammattitaitoa.

[q]larzizi, 2.10.2007 12:56:
En edes ymmärrä miten jollain vähänkin pidemmän aikaa olleella myyjällä on pokkaa pyytää joku toinen tekemään se paskaduuni pois alta.
[/q]

Monessa paikassa kassat/myyjät/perustyöntekijät ei saa edes ottaa vastaan reklamaatioita tai hyvittää niitä omatoimisesti, joten silloin jos oikeesti on jokin ongelmatilanne, niin on pakko kutsua joku ylempi paikalle. Ja kuten todettua, asiakas on yleensä tyytyväisempi kun se korkeampi henkilö kutsutaan paikalle ja samalla poistetaan siltä se ilo vaatia tavata _sun_ esimies, kun oot paska etkä ymmärrä.

Toki jos kyse on jostain joka on täysin selvästi ei, niin turha siitä on keskustella tai hakea mitään muita paikalle.
Kertoo vain että vastaus on ei ja syyt miksi se on ei... Että en mä sitä ymmärrä että ei osata itse sanoa ei.

[q]Dementation, 2.10.2007 13:49:
Monessa paikassa kassat/myyjät/perustyöntekijät ei saa edes ottaa vastaan reklamaatioita tai hyvittää niitä omatoimisesti, joten silloin jos oikeesti on jokin ongelmatilanne, niin on pakko kutsua joku ylempi paikalle.[/q]

Joo, toi on tietysti asia erikseen ja totta kai tuollaisissa paikoissa myyjä kutsuu ylemmän tahon paikalle. Mutta ainakin itse ymmärsin aikaisemmista teksteistä, että myyjä olisi itsekin voinut tehdä sen.

[q]Ja kuten todettua, asiakas on yleensä tyytyväisempi kun se korkeampi henkilö kutsutaan paikalle ja samalla poistetaan siltä se ilo vaatia tavata _sun_ esimies, kun oot paska etkä ymmärrä.[/q]

Riippuu tietenkin todella paljon paikasta, mutta ei esim. minkään vähänkään isomman kaupan kassalla ole aikaa kutsua joka kerta esimiestä paikalle, jotta saataisiin vain tyytyväisempi asiakas. Tietysti joissain isommissa asioissa on pakko ottaa yhteys esimieheen. Mutta ei kassa nyt voi joka kerta kutsua esimiestä paikalle, kun asiakas haluaa palauttaa euron kastelukannun. Asiakkaan täytyy ymmärtää, että kassan tehtäviin kuuluu (jos siis kuuluu) myös palautusten vastaanottaminen ja hän osaa tehdä sen varsin hyvin, jos siihen ei liity mitään elämää suurempia ongelmia.

Toki on myös aivan eri asia, jos palautuksia ei tehdä kassalle. Silloin se ei tee sitä monen metrin jonoa (joka luonnollisesti on kassan vika).

[q]Jone, 2.10.2007 07:34:
---
kokosbollar, 24.9.2007 12:37:
Se on baarimestari, ei tarjoilija. Tarjoilija työskentelee ruokaravintolassa, baarimestari baarissa. Capizhe?

---


Capizhe? Ei, capisce. Teitä ärsyttävät asiakkaanne ja mua ärsyttää se kun ihmiset käyttävät sanoja joita eivät osaa edes kirjoittaa.
[/q]

Aijaa. Mua ärsyttää myös turhasta nillittävät tyypit.

[q]larzizi, 2.10.2007 14:17:
---
Dementation, 2.10.2007 13:49:
Monessa paikassa kassat/myyjät/perustyöntekijät ei saa edes ottaa vastaan reklamaatioita tai hyvittää niitä omatoimisesti, joten silloin jos oikeesti on jokin ongelmatilanne, niin on pakko kutsua joku ylempi paikalle.
---


Joo, toi on tietysti asia erikseen ja totta kai tuollaisissa paikoissa myyjä kutsuu ylemmän tahon paikalle. Mutta ainakin itse ymmärsin aikaisemmista teksteistä, että myyjä olisi itsekin voinut tehdä sen.


---
Ja kuten todettua, asiakas on yleensä tyytyväisempi kun se korkeampi henkilö kutsutaan paikalle ja samalla poistetaan siltä se ilo vaatia tavata _sun_ esimies, kun oot paska etkä ymmärrä.
---


Riippuu tietenkin todella paljon paikasta, mutta ei esim. minkään vähänkään isomman kaupan kassalla ole aikaa kutsua joka kerta esimiestä paikalle, jotta saataisiin vain tyytyväisempi asiakas. Tietysti joissain isommissa asioissa on pakko ottaa yhteys esimieheen. Mutta ei kassa nyt voi joka kerta kutsua esimiestä paikalle, kun asiakas haluaa palauttaa euron kastelukannun. Asiakkaan täytyy ymmärtää, että kassan tehtäviin kuuluu (jos siis kuuluu) myös palautusten vastaanottaminen ja hän osaa tehdä sen varsin hyvin, jos siihen ei liity mitään elämää suurempia ongelmia.

Toki on myös aivan eri asia, jos palautuksia ei tehdä kassalle. Silloin se ei tee sitä monen metrin jonoa (joka luonnollisesti on kassan vika).
[/q]

aika pitkälti samaa mieltä. Jos asiakaspalvelija ei pysty/tahdo tehdä yrityksen palvelulinjausten mukaisia päätöksiä itsenäisesti, haittaa se palvelun laatua ja siten tuottavuutta. "Asiakaspalvelijoista voi tehdä typeriä tekemällä heistä robotteja, jotka hoitavat vain rajallisen määrän vakio-operaatioita" (Gummesson 1989). Ja lisäksi voisi laittaa Grönroosin (1998) näkemyksen: "Ihannetapauksessa totuuden hetkissä mukana olevilla työntekijöillä tulisi olla valta tehdä nopeita päätöksiä. Muuten myyntimahdollisuuksia ja mahdollisuuksia korjata laadullisia virheitä ja välttää laatuongelmia totuuden hetkissä ei käytetä järkevästi hyväksi."
No mutta ei sen enempää.. tämä ei kuulu omaan alaan..:)

[q]moksu, 2.10.2007 16:24:
aika pitkälti samaa mieltä. Jos asiakaspalvelija ei pysty/tahdo tehdä yrityksen palvelulinjausten mukaisia päätöksiä itsenäisesti, haittaa se palvelun laatua ja siten tuottavuutta. "Asiakaspalvelijoista voi tehdä typeriä tekemällä heistä robotteja, jotka hoitavat vain rajallisen määrän vakio-operaatioita" (Gummesson 1989). Ja lisäksi voisi laittaa Grönroosin (1998) näkemyksen: "Ihannetapauksessa totuuden hetkissä mukana olevilla työntekijöillä tulisi olla valta tehdä nopeita päätöksiä. Muuten myyntimahdollisuuksia ja mahdollisuuksia korjata laadullisia virheitä ja välttää laatuongelmia totuuden hetkissä ei käytetä järkevästi hyväksi."
No mutta ei sen enempää.. tämä ei kuulu omaan alaan..:)
[/q]

Nykyään esiintyy oman kokemukseni ja myös kuulemani mukaan asiakkaita jotka vaativat hyvitykseksi tätä ja tota sekä vähän noita, jolloin siitä tulee ongelma. Se normaalikäytäntö korvata/hyvittää ei oikein toimi, jos asiakas jo paikalle tullessaan on silleen että "mä ostin tälläisen, siinä oli vikaa, haluan uuden ja sen lisäksi hyvitykseksi 2 tuotetta x ja yhden kappaleen tuotetta y henkilökuntahinnoilla" Siitä on paha lähteä siihen normaalikäytännön mukaiseen hyvitykseen, kun asiakkaan vaatimat asiat ovat 2 - 10 kertaa kalliimpia firmalle ja osa jopa mahdottomia toteuttaa... Silloin se esimies on vaan pakko saada paikalle ja monesti näiden asiakkaiden jotka vaativat sitä ja tota, joudutaan ottamaan yhteyttä jopa toimipisteen ulkopuolellekin, vielä ylempiin tahoihin... Aina pyritään siihen että asiakas kokee tulleensa hyvin kohdelluksi ja että asiat olis korvattu ja hyvitetty kunnolla, mutta jos alkuvaatimus on jo järjetön, niin miten sä teet asiakkaasta tyytyväisen? Siihen ei normikassan venyvyys tai oikeudet riitä, vaikka normaalisti siis hyvitykset, reklamaatiot ja korvaukset luonnistuisikin...

En siis tiedä kuka noi ihmiset on opettanut tollaisiksi, mutta ongelmia se tuottaa että asiakas kuvittelee voivansa vaatia hyvitykseksi vaikka mitä...

[q]kokosbollar, 2.10.2007 16:13:
Aijaa. Mua ärsyttää myös turhasta nillittävät tyypit.


[/q]

Tervetuloa Klubitukselle, noobi.