Asiakas on aina väärässä.

[q]elysion:., 17.8.2007 11:27:
---
kimmø, 17.8.2007 11:23:
---
crissy, 16.8.2007 16:49:
--tilitystä--

---


haha, noi sun postaukset on kyllä tän topicin parasta antia :D

mutjoo, ihan totta kyl, että tollanen "hei, enks MÄ saa palvelua?!"
-kitinä on ihan perseestä jos/kun asiakkaat ite ei edes yritä toimia
yleisten standardien ja ohjeiden mukaan.

---


Jos tässä oli kyse tosta salaattijutusta, niin en kyllä välttämättä ois ite henkilökohtasesti ees tajunnu koko juttua. Noille tollassille asiakkaille ois kyl varmaan hyvä kertoa tosta, jos vaan keksii jonkun hyvän tavan valistaa ilman, että se kuulostaa hirveeltä avautumiselta. En usko, että noi janpat ihan tarkotuksella ja vittuillakseen on noin toimunu.
[/q]

joo, en mäkään sitä epäile.

mutta kyllä mä ainakin itse jollain tapaa yritän viestittää
henkilökunnalle, että olen uusi asiakas ja haluan tehdä
tilauksen ennen ku menen hakeen salaattia, tms.

[q]sapeli,
Meillä taitaa olla vähän eri käsitys siitä mitä asiakaspalvelijana oleminen on - ja kaipa se vaihtelee senkin mukaan millä alalla on asiakaspalvelijana (itse olen logistiikka-alan asiakaspalvelussa).

Itse määrittelisin asiakaspalvelijana olemisen firman ja asiakkaan välisenä rajapintana toimimisen, tavoitteena firmalle mahdollisimman tuottoisa toiminta. Usein tyytyväinen asiakas on asiakas joka asioi toistekin samassa firmassa, eli hyvä asia. Toisaalta, meille on myös tehty selväksi että asiakkaita piisaa, eli yksittäisten ongelmatapausten kanssa ei tuhlata aikaa ja energiaa. Firmalle tappiollisia ratkaisuja ei tarjota, vaikka se olisikin joskus ainoa tapa saada asiakas oikeasti tyytyväiseksi.
[/q]

Tämä on erittäin ikävä pointti perinteisen asiakaspalvelijan näkökulmasta. Tyytyväinen asiakas tulee aina uudestaan ja tuo sillä tavoin pidemmällä aikavälillä enemmän tuottoa firmalle. Valitettavasti tänä kvartaalipiereskelyn aikakautena, tulospaineet sysätään johtajiston niskasta suoraan sorvin viereen ja sitä kautta asiakkaiden niskaan - mikä on mielestäni erittäin vitun perseestä.

Asiakaspalvelussa on kysymys asiakkaan tyytyväisenä pitämisestä, kustannuksista piittamatta. Vituttaa että porvarimentaliteetti ja pörssitulospaineet ovat päässeet herrojen hallintokautena, valumaan suoraan lattiatasolle ja työläiset ovat omaksuneet nämä näkemykset viimeisen kymmenen vuoden aikana mukisematta omaksi ideologioikseen. Vastustan, mulle ei makseta siitä isoa kuukausi palkkaa ja bonusta, että hermoilen tuloksesta ala Gigantti (josta muuten kävelin 2viikon kokeilun jälkeen ulos sormi pystyssä), sitä varten pomot on pomoja ja niillä on pomojen liksat.

edit: typo

[q]crissy, 29.8.2007 10:48:

Perhe ravintolassa:

lapset: Me halutaan toi lasten pizza
Äiti: No ette varmaan ota!! Otatte joko nakkeja ja muusia tai lihapullia! Kumman valkkaatte?
lapset: Ei ku me haluttais toi pizza..
Äiti: No ette saa ku jomman kumman noista..

vanhemmat otti sitten kunnon piffit ja lapset veti lihapullia naama väärinpäin..
[/q]

jos toi mutsi pitää pizzaa roskaruokana ja on sitä
mieltä, että lasten pitäis syödä vaan "kunnon ruokaa",
jota toi muusi & nakit/lihapullat suomessa niinku
edustaa? :P

[q]crissy, 29.8.2007 14:21:

No ehkä.. mä käyn ravintolas sillo tällöin syömäs ku on kiva saada jotain hyvää ja sellasta mitä kotona ei tuu tehtyy..

Noit nagei ja lihapullii saa kyl kotonaki vedettyy nii miksi ei lapsellekki suotais sitä "elämystä" johonki "eksoottiseen" sapuskaan..
[/q]

nii, samaa mieltä kyllä olen myös minä. ihan muuten vain
spekuloin noiden asiakkaiden motiiveja :D

[q]Damien, 11.11.2008 08:04:
Asiakaspalvelussa on kysymys asiakkaan tyytyväisenä pitämisestä, kustannuksista piittamatta. [/q]

Tästä ollaan näköjään eri mieltä. Asiakaspalvelija on firmansa työntekijä, ei asiakkaiden, ja asiakkaiden tyytyväisyys on kuitenkin vain väline firmalle tuottojen lisäämiseksi. Ei tämä tietenkään tarkoita sitä että asiakkaalle oltaisiin töykeitä tai joustamattomia, se vain tarkoittaa sitä että ei ole firmalle aina järkevää tarjota asiakkaalle tappiollista palvelua (usein vain koska tämä on hankala ja mahdoton saada tyytyväiseksi), jollei kyse ole asiakkaasta joka tienaa firmalle varmasti rahan takaisin.

Kun sanot "kustannuksista piittaamatta", et ehkä ota huomioon sitä, että eri aloilla nuo kustannukset voivat vaihdella rajustikin. Logistiikka-alalla suurten kuljetusten hinnat ja mahdolliset reklamaatiokustannukset ovat todella suuria, eli mahdollinen mainosarvo mitä tyytyväiset asiakkaat tuo harvoin vastaa näitä kustannuksia. Tai ehkä korkeammat tahot ovat määritelleet että sille linjalle ei vain voida lähteä koska siitäkin sana leviäisi, ja sitten kaikki asiakkaat alkaisivat vaatia meille tappiollisia lisäpalveluja.

Eipä tämä ole kuitenkaan oikein yksittäisten asiakkaiden ala, vaan lähinnä isot firmat tuo sitä rahaa, eikä henkilökuntaa riitä useinkaan yksittäisten ongelmatapausten mikromanagerointiin.

Siitä olen kuitenkin kanssasi varmaankin samaa mieltä että ihannemaailmassa asiakaspalvelija pääsee toteuttamaan firmansa siunauksella asiakkaan kaikki pyynnöt ja toiveet, ja mistäpä tulisi parempi mieli? Kyllä minäkin mielelläni ilmoitan aina asiakkaalle kun heidän kadoksissa olleet tavaransa ovat löytyneet tai että sittenkin löytyi vielä yksi kuski joka suostuu päivän päätteeksi viemään kiireelliset tavarat perille, mutta nämä ovat sellaisia asioita että niitä ei voi taikoa todeksi vain koska asiakas niin haluaisi - ja siinä tulee esille se mistä ainakin meidän firmassa on asiakaspalvelussa kyse: tehdään kaikki mitä on ikävän tilanteen välttämiseksi tehtävissä, ja jos ei onnistuta, infotaan asiakasta tästä säntillisesti ja asiallisesti, ja yritetään pitää huoli että tulevaisuudessa vastaavat ongelmat vältetään.

[q]snoxn, 16.11.2006 18:13:
Joo kyllä mie tuon sarkasmiksi ymmäsin mutta tuo halpa koulukiusaamis-huumori ei nyt vain toiminu. :([/q]

Tosiaan. Osa koulukiusaamisesta on tällaista leikinlaskua toisen heikkouksien kustannuksella, mutta tämä nimenomainen toimintamalli ei kyllä iän myötä katoa mihinkään. Henkilöistä, joista syystä tai toisesta riittää jauhettavaa, jauhetaan säännönmukaisesti näiden selän takana. Sanoisin, että kyseessä on varsin luonnollinen ikäluokkaa katsomaton sosiaalinen ilmiö, joka kouluikäisillä äityy kiusaamiseksi lähinnä erilaisen ryhmädynamiikan (älä kysy mitä tuo tarkoittaa, en tiedä) takia. Toisaalta esim. työpaikkakiusaaminen voi olla oleellisesti ihan samoista asioista kumpuava ilmiö. Omakohtaista kokemusta ei ole kuin ensinmainitusta, joten paha mennä sanomaan.

Niin ja tosiaan en olettanutkaan, ettetkö olisi ymmärtänyt tekstiä sarkasmiksi. Pointti oli se, että sarkasmi oli sen verran osuvaa, ettei henkilöä tekstin sisällön perusteella voinut pitää idioottina. Tekstin kirjoittaminen saattoi olla harkitsematonta, mutta pidän tällaista huumoria varsin luonnollisena ilmiönä ja huomattavasti kolmatta vaihtoehtoaan parempana. Se keskimmäinen vaihtoehto on mölyjen pitäminen mahassaan.

[q]
Kyseinen citymarketti on muuten Vaasassa eikä Vantaalla.
[/q]

Ah, tosiaan. Minun mokani. Ei noita kehä I:n ulkopuolisia paikkakuntia osaa erottaa toisistaan.

[q]crissy, 5.10.2008 22:00:
Se vaatteiden palauttamisen vaikeus johtuu aikalailla viitseliäisyydestä.. syyksi sanotaan mm. ettei enää muista mistä sen vaatteen on ottanut[/q]

Kuluttajana pidän kyllä enemmän sellaisista vaatekaupoista, joissa voin jättää sovittamani vaatteet siististi tangolle sovituskopin luona. Varsinkin jos kokeilee useampaa vaatetta, niin en mä ihan oikeasti muista mistä olen minkäkin poiminut mukaani.

[q]crissy, 2.10.2007 09:21:
---

Meil ei oo sellasia telineitä käytös ollenkaan ja kopeissakin lukee et "veisitkö sovittamasi vaatteet takaisin paikoilleen"

Meil o siin pöytä jossa lukee vielä et "ethän jätä vaatteita tähän" =) [/q]

aa, ok... enpä muistanut tota enää. en ole hetkeen käynyt
H&M:ssä (tai muissakaan vaatekaupoissa) shoppailemassa :P


[q]jeps!! eilen yksi mamma tuli paita päällä kassalle mis oli häläri kyljes kiinni.. sanottiin et pitäs kyl ottaa se paita pois ennen ku se maksetaan. [/q]

:D

[q]TanyaK, 23.10.2006 18:49:
Sain tänään asiakkaan itkemään
[/q]

Joo minäkin olen saanut tälläisen reaktion aikaseks.

[q]crissy, 4.10.2007 09:13:

Minä: Anteeks mut tää sanoo ettei ole myyntilupaa. (kokeilin vielä kaks kertaa)
tyttö: aijaa.. no siin o 100e ostoraja päivässä ja oon kyl ostanu jo 100e:llä tänään.
minä: *mykistynyt*
tyttö: mä voisin käydä automaatilla hakees rahaa
minä: No jos käyt hakemassa niin mä pidän tätä täälä tiskin takana niin kauan.
tyttö: okei.


likka jää pyörimään siihen ja 2min päästä tulee sanomaan et ei haluakkaan paitaa ja eikä tartte pitää sitä tallessa siellä..
[/q]

ehkei sillä vaan ollut rahaa ja ei tajunnut/kehdannut sanoa
siinä sitä heti aluksi? ei toi nyt niin paha juttu musta ole.

[size=5]lol, miks mä aina puolustan näitä sun asiakkaita? :D[/size]

[q]crissy, 16.10.2007 11:30:
---

hyvin alkanu sulla päivä.. toivottavasti paremmaks muuttuis..=)
[/q]

tuskin muuttuu! *wrist*

noh, onneksi sain viikonloppuna jotain toivoa uuden
duunin löytämisestä... mutta ei siitä sen enempää
vielä tässä vaiheessa :)

:D toi sittarin ukko on nyt mun henkilökohtainen jumala <3<3<3.

Ei noin voi tehdä oikeasti :D.

lollers :D.

Kaada sula voi munan päälle :----D

[q]Annakins, 11.11.2008 10:32:
Kuluttajana pidän kyllä enemmän sellaisista vaatekaupoista, joissa voin jättää sovittamani vaatteet siististi tangolle sovituskopin luona. Varsinkin jos kokeilee useampaa vaatetta, niin en mä ihan oikeasti muista mistä olen minkäkin poiminut mukaani.[/q]

No ei se nyt ole mikään yllätys, että kuluttaja tällaisesta pitää. Kuluttaja kuin kuluttaja pitäisi myös sellaisista vaatekaupoista, joissa tarjoiltaisiin virvokkeita, tuotaisiin kuluttajalle tämän haluamat vaatteet sovituskoppiin ja toteutettaisiin kuluttajan jokainen toive kyselemättä. Valitettavasti harva kuluttaja kuitenkaan haluaa maksaa tällaisesta, joten stereotyyppinen kuluttaja on kuin hemmoteltu demari.

Sovituskoppiin kannattaa yleisesti ottaen raahata vain jokunen vaate kerrallaan ja painaa mieleen mistä ne on ottanut. Tällöin ahtaissa kopeissa mahtuu vielä kääntymään ja jos tarvitsee hakea sovitettavasta vaatteesta toinen koko, ei sen etsimiseen mene varttia. Kopeissa ei myöskään tule tällöin vietettyä ylenpalttisesti aikaa, mikä on huomaavaista muita asiakkaita kohtaan. Viimeisenä bonuksena sovituskopilta poistuessa osaa sitten viedä ne vaatteet oikeille paikoilleen.

Itse näen asian niin, että jos liikkeessä vaatteet saa jättää sovituskopille, niin se on vain ylimääräistä bonusta (jos ei olla boutique-tyyppisessä liikkeessä, jossa sukatkin maksavat väh. 50e). Muussa tapauksessa vaatteiden palauttaminen omille paikoilleen on vain ja ainoastaan hyvien käytöstapojen mukaista.

[q]Lyylikki, 13.11.2006 10:07:
Silti lähes päivittäi tuli ihmisiä kysymään, että: "Maksaako tämä euron?"
[/q]

Vähän sama asia ku mun työpaikalla. Tääl on menos remontti ja tosta mun viereisestä ovesta ei pääse menee ku äijät on töis siel ja siihen on laitettu lappu "kulku kielletty remontin takia". No kumminkin about joka toinen tulee kysyy multa et "eiks tosta saa mennä?"

Pitäis varmaan vastata et "No siis tottakai, mä vaan nyt muuten vaan laitoin sen lapun siihen ku oli tylsää"

miten muuten iltalehdessä voitiin julkaista se sähköposti. eiks siinä ole kirjesalaisuuden rikkomus?

[q]PieceOfMind, 16.11.2006 11:52:
Rehellistä palautetta asiakkaalle

[/q]
Kyllä tuo on päivän pelastaja

[q]PieceOfMind, 16.11.2006 11:52:

Mutta. Tanja, hitsi vieköön.
[/q]
Mua kiinnostais tietää, mistä tämä 'Tanja' on tähän revitty..
[size=6]Tiedän, pilkunnu**imista ^_^[/size]

[q]PieceOfMind, 16.11.2006 11:52:
Rehellistä palautetta asiakkaalle

[/q]

Päivän totaali repeäminen..*nauru*

Haha, petrin kaltaisia henkilöitä tarvittaisiin useampaan paikkaan asiakaspalveluun vastaamaan "hyville" asiakkaille.

[q][Nuclear], 2.7.2005 00:18:
---
Lost-Soul,
No mitä se sitten sille alkaa urputtaa jos se saa paikanpäällä huonoo palautetta. Tyhmähän siitä menee esimiehelleen kertomaan.
---

Eli jos asiakas vaikkapa valittaa, että palvelupisteessä on hirveä jono, vesi loppu ja kuuma ilmakin niin se on tyhmä työntekijä joka siitä ylemmille tahoille kertoo? Huh..
[/q]
Varmaan jo ymmärrät tahallasi väärin, mutta tuollaisiin pystyn antamaan suoraan vastauksen. Ja on se kumma kun et pysty ymmärtämään suhteellisen selkeää kirjoitusta ja väännät vielä minun kirjoituksiani juuri väärin.

(Ja todennäkösesti vastaisin noihin valituksiin "yksi ihminen ennen sinua ja alat itkemään?? voi pikkusta; Me emme myy mitään virvokkeita täällä, mutta niitä löydät varmasti kaupasta; En mahda ulkona olevalle lämpötilalle juuri mitään, mutta kerron toki isolle A:lle että on vähän liian läämin)

[q]
Asiakaspalvelu duuni nyt vaan on asiakaspalvelu duunia ja ne vttumaiset asiakkaat kuuluu työnkuvaan myös. Edelleen en oo sanonu, että sellasta mulkkua joka tulee huutamaan päin naamaa pitäis rekisteröidä mitenkään, sen sijaan sellaset asiakkaat jotka asiallisesti ilmoittaa epäkohdista niin heitä voisi joskus kuunnellakin ja viedä asiaa eteenpäin.
[/q]
Ja itse olen juuri puhunut näistä mulkuista, joita tuolla riittää (ainakin eilen). Ja tähän topiciin juuri niistä ihanista mulkuista kait pitikin kirjotella (eli niistä "ihanista" hetkistä asiakaspalvelussa).


[q]
Eli teillä kaikki asiakkaiden mielipiteet mitataan vain sillä mitä on paperilla? Typerää IMO, suurin osa mielipiteistä kun tulee sillä hetkellä eikä siitä mitä paperille rustataan.
[/q]
Melkein koko sen ajan kun juttelen asiakkaan kanssa, saan jotain palautetta palvelusta, tuotteesta, ympäristöstä yms. Tietenkin jos juttelen 10min asiakkaan kanssa, niin kirjotan dokumenttia 20min siitä keskustelusta.. Tämähän on juuri liikkeessä olevien asiakaspalvelioiden työ ja näin varmasti tehostetaan kaikkien asiakkaiden palvelemista. Typerää IMO.

[q]
Onks se numero ilmainen?
[/q]
Muistaakseni on, mutta en ole täysin varma tähän aikaan yöstä. Jos se numero ei ole maksuton, niin siitä voi suoraan valittaa nokialle ;)
(Kohta varmaan jutellaa miten tuotteiden ja palveluiden hintoihin pystyy yksi pieni asiakaspalvelija vaikuttamaan siten, että se ei maksaisi mitään asiakkaalle. Sehän on tyhmää maksaa tuotteista ja palveluista ;)

[q]
Edelleen puhe on paikanpäällä kokemasta epäkohdasta eikä mistään kun puhelin nyt ei toiminu ja siinä on tyhmän värinen näyttökin ja sit juostaan kauppaan tuulispäänä, haukutaan asiakaspalvelijat alimpaan helvettiin ja vielä tuhahdetaan kun joudutaan tekemään kaikki kirjallisena.
[/q]
Ja edelleen puhe on siitä kitinästä mitä jokin asiakas tulee myymälään huutamaan ja josta saisi paljon paremman tuloksen (ja vielä helpommin) jos jaksaisi kirjoittaa sen paperille tai lähettää sen maililla esim myymälään. (Näin ainakin itse olen tämän kirjoituksen alunperin aloittanut)

[Yleensä paikanpäällä koketut epäkohdat tullaan itkemään seuraavana päivänä tai jopa 3kk kuluttua (tietenkin jonon pituus saatetaan huutaa heti, mutta niihin ei ainakaan meidän myymälässä pysty tekemään mitään, jos halutaan asiakkaitakin mahtuvan sinne sisään.)]

otetaan tuolta aijempaa vähän
[q]
Lähinnä viittasin johonkin pienempään epäkohtaan... vaan se, että jos kokee saaneensa paskaa palvelua niin siitä ihan asiallisesti ilmoittaa ja duunari vie viestiä eteenpäin.
[/q]
Paska palvelu on asiakaspalvelijan antamaa palvelua, suuri jono ei mielestäni ole paskaa palvelu vaan huonosti organisoitu liike. Juuri siitä paskasta palvelusta mielestäni pitää ilmoittaa vähän suoraan tämän asiakaspalvelijan esimiehelle, jotta asialle voisi tehdä jotain. Ja jos asiakaspalvelija antaa kokoajan paskaa palvelua, niin silloin potkut ovat paikoillaan.

Jatketaan tätä saman asian kirjottamista vielä paljolti, joohan...