Asiakas on aina väärässä.

[q]Kolera, 3.1.2006 20:46:
---
wiwi, 3.1.2006 10:20:
Ei jumalauta, enhän mäkään mee autokauppaan ostamaan kymmenen vuotta vanhaa saabia viime vuoden mersuna. Haloo!*whaat*

---

OT: no en kyllä minäkään maksais mersun hintaa 10v vanhasta saabista
[/q]

Ai katos, se menikin vähän väärin päin*blush*
Hih niin siis että ei kai kukaan missään muussa yhteydessä pokkana ehdota että että "Mä ostan tän ei tarjouksessa olevan systeemin mut tohon tarjoushintaan"

Olin nelisen vuotta töissä puhelinpalvelussa, joka otti vastaan ilmoituksia kadonneista pankki- ja luottokorteista (palvelu oli siis kaikkien suomalaisten pankkien yhteinen). Valitettavasti aikaa on kulunut jo sen verran, että herkullisimmat jutut ovat kadonneet mielestä mutta joitain perustapauksia:

-Pankkiautomaateilla lukee yleensä kaksi puhelinnumeroa, "Automaatin hoitaja" ja "Korttien sulkupalvelu", joista jälkimmäinen siis ohjautui meille. Nämä puhelut olivat varsinkin viikonloppuöisin muutenkin vähintään mielenkiintoisia, mutta eniten turhauttivat ne ihmiset jotka soittivat jostain jumalan selän takaa ("No oon tässä Korpikankaan K-kaupan parkkipaikalla, tää on heti kirkolta oikealle") ja vaativat, että heidän automaattiin jäänyt korttinsa tullaan HETI antamaan pois sieltä automaatista. Niin, kello on 03:28 sunnuntain vastaisena yönä, puhelu on Helsingissä pankkikorttien sulkupalvelussa, TOKI me lähdemme heti taksilla kirves mukana "avaamaan" sitä automaattia joka ei edes millään tavalla ole meidän hoitamamme. Lisäksi näiden soittajien mielestä oli käsittämätöntä, ettei pankilla ole tuohon kyseiseen aikaan mitään asiakaspalvelua auki. Pyysin jättämään palautteen arkena omaan pankkiin.

-Pankit haluavat tietyt perustiedot jokaisen katoamisilmoituksen yhteyteen, esim. onko mukana kadonnut joitakin virallisia kuvallisia henkilöpapereita (siis passi, ajokortti tai henkilökortti). Näihin henkilöpapereihin kuuluivat soittajien mielestä kuitenkin myös mm. kuvaton kela-kortti, kirjastokortti, aseenkantolupa, tulityökortti, työpaikan kulkukortti, lasten/koiran/puolison valokuvat, plussa-kortti yms. bonuskortit, lentoyhtiöiden frequent flyer kortit, verenluovutuskortti, lounassetelit, videofirman alennuskupongit, kuntosalikortti ja mitä lie siellä lompakossa nyt sattui olemaan. Tai ainakin näkivät tähdellisiksi mainita nämä siinä yhteydessä, mikä sinällään oli ihan kiva, se kun vaan hidasti pankkikortin sulkemista.

-Korttien tunnuslukujahan ei tunnetusti koskaan saa kantaa korttien mukana. Tässäkin ilmeni ihmisissä kaksi eri ääripäätä: ensinnä ne, joilta oli kadonnut tavallinen automaattikortti (jolla ei siis tee mitään ilman tunnuslukua) jonka tunnusluku EI ollut matkassa mukana, ja jotka soittivat sitten itkua vääntäen että saisiko sen kortin heti suljettua kun joku sillä nostaa varmasti jo rahaa. Ja sitten toisessa ääripäässä esim. tällainen puhelu: "Lainasin korttia kaverille ja annoin sille tunnusluvun että sä kävis nostamassa mulle vähän käteistä. Tästä on nyt kaksi päivää eikä kaveria ole vielä kuulunut takaisin, pitäisiköhän se kortti sulkea?" Hmm...

"Poikani on kadottanut pankkikorttinsa ja se pitäisi sulkea."
- "Ahaa, pääsisikö hän itse puhelimeen?"
"Ei hän nyt pääse, minä hoidan hänen asioitaan. Olen hänen äitinsä."
- "Saanko poikanne henkilötunnuksen?"
"100267--"
- "Poikanne on siis 35-vuotias?"
"Kyllä."
- "..."
(Näitä peräkammarinpoika-puheluita tuli yllättävän usein...)

Hyvä puoli puhelintyössä oli toki se, että aina saattoi painaa mute-nappulan pohjaan ja nauraa/kiroilla kun siltä tuntui. Ja puhelimista sai onneksi myös kaiuttimen päälle, jotta parhaat palat pystyi jakamaan työkavereiden kanssa.

Vähän off topic mutta enivei. HYI HITTO.
Eilen kävi sellanen aikas laitapuolen kulkija irvistelemässä neuvontatiskillä.

"Sisuaski"
juoksu toiseen päähän neuvontaa ja takas
-Se ois euron
"avaaksä sen"
Asiakas alkaa kaivamaan lompakkoa, avaan sillä aikaa askin.
Asiakas saa rahansa tiskiin ja avaa kaameen limasen, kuolasen, viinalle haisevan suunsa.
"annaksä"
-Ei kai nyt suuhun sentäs?
"mmmm"
Monttu auki siinä mollotti niin kauan kunnes suostuin.

Tuikkasin Sisun sille suuhun pitäen siitä kiinni mahollisimman pienetä osalta ja suunnilleen heitin sen sen suuhun. Ok. Asiakas oli tyytyväinen makso ja lähti menemään sellanen ilme naamallaan ku ois just saanu.
HYI SA SAATTANS.
Onneks ajatusta lohduttaa se, et ties minkä kuoleman taudin se nyt saa ku ite ollu just kaks viikkoo sika kipeenä ja räplänny pari tuntii sitä ennen likasia rahoja.

[q]Sir Dominique Trévisan, 3.1.2006 12:49:


P.S. Täällä saa järjestään palkkaa työharjoittelusta, jos ei firmalta, niin opintotukikeskukselta.
[/q]

Käsittääkseni Työ"harjoittelusta" ei työnantajan tarvitse missään suhteessa maksaa palkkaa.. Tosin en kiellä etteikö se motivaatiota nostaisi paljonkin jos edes jonkinmoista täkyä tarjota.

Ainakin omassa oppilaitoksessa ei saanut antaa rahaa työharjoittelusta, joten sitä kierrettiin antamalla "stipendejä" koulunlopuksi.

Mut asiakas on ainavääräs asiaan. Ihmiset kun kokee mielipahaa ja tietysti haluavat itse saada sen hyödyn niin harvemmin siinä ajatellaan sitä asiakas palveliaa. Usein sitä ei ymmärretä, että se jolle asiasta delegoidaan on vain välikäsi jolla ei ole suuremmitta vaikutusta asiaan josta valitetaan. Ongelmanahan tässä on "jos se nyt ongelma on" että se jolle asia kuuluisi tai joka asialla jotain voisi tehdä ei ole useasti asiasta kiinnostunut tai suostu tulemaan itse asiasta puhumaan.

Itse olen ainakin osittain sitä mieltä, että vaikka minut onkin palkattu esim tekemään tarjoilian työtä niin osittain minut on palkattu kuuntelemaan pahaamieltä ja paskanjauhantaa asiakkailta. Pomojen ja asian ryssivien puolesta, silloin kun kyse on minusta riippumattomista asioista. Sillä jonkunhan se paska niiltä asiakkailta on otettava vastaan.

Meil on töissä mm takseille,vartioille, pelastustyötekijöille ym halvemmat kahvit.
No tulipa sitte asiakas ja pyys kahvin. Löin koneelle, kerroin hinnan. Äijä lisää että "taxikahvi" kerroin uuden hinnan. Äijä rupes mulle mesoomaan siitä etten sais kertoa alennettua hintaa ettei joku käytä sitä väärin vittuako se siltä on pois jos myyn jollekin erehdyksessä 20snt halvemman kahvin?
Ei siinä auttanut selittää että kyllä me katotaan onko pihalla taxia.. No siihen jätkä sitte
"no mut ethän sä tiskin takaa voi lähteä"
totean: no sitten katotaan onko asiakkaalla joka väittää taxi kuski olevansa niin taxin logoa vaatteissa
"no mutta ei silti saa sanoa alennettua hintaa, entä jos ei ole taxin takkia, vaan on yksityisyrittäjä"
totean taas: siinä vaiheessa pyydetään taxikorttia näkyville

Voi luoja mitä helvettiä se on siltä kuskilta pois jos sanon alennetun hinnan? Varsinkin kun se kuuluu sanoa *toktok* pitäs turpansa kiinni jos ylipäätänsä haluaa multa kahvia ostaa

[q]Digital Beat, 4.1.2006 07:57:
Aina keljuilet.
[/q]

So they say.

No, ei ollut tarkoitus olla ilkeä kun oon niin hyvällä tuulellakin. Ota tästä

Heh, jotenkin sitä on asiakaspalveluhommiin (ruokakauppaan) ajautunut, vaikka en ole mielestäni tosiaankaan sopiva siihen :D Mulla nimittäin menee hermo ihan ennätysvauhtia, ja muutenkin oma mieliala vaikuttaa työskentelyyn ihan liikaa Tässä on joitain asioita, mitkä ärsyttää usein:

-se kun valitetaan jostain, ja sitten ei kuunnella mun vastausta! ihan vitun ärsyttävää, vois jättää sit valittamatta jos ei vastaus ja ratkaisu ongelmaan kiinnosta *toktok*
-Tervehtimättä jättäminen. Itse tervehdin kassalla aina kaikkia, ja myönnän et vituttaa jos koko kassajono pitää mykkäkoulua mulle :D
-turistit (ykskään ei osaa punnita hedelmiä, kukaan ei ymmärrä että kauppakassi maksaa ja luulevat viel että ollaan auki 24/7 + muuta älytöntä)
-se, kun sinne kauppaan rynnätään minuutti ennen sulkemista ja sit ei enää olekaan mitään kiirettä niiden ostosten kanssa
-kassalla siinä hihnassa on liikkeentunnistin ja hihna käynnistyy automaattisesti kun siihen pistää tavaran. JOS ALLE PISTETÄÄN KASSI TAI ILTALEHTI, JA KASATAAN MUUT TAVARAT SIIHEN PÄÄLLE, HIHNA EI LIIKU! opetelkaa edes tää, jooko :D
-niitä tavaroita ei tungeta siihen kassan eteen vaan järkevästi sieltä hihnan alusta. Tämä hidastaa..
-kassan taakse ei oo kenelläkään mitään asiaa
-Tytöttely! mä en ole kenellekään tuntemattomalle mikään tyttö.
-kylähullut, joita näkee päivittäin
-se kun joku raahaa ostokset kassalle ja katoo sit ettimään jotain tavaraa viel siinä sit ihmetellään et kenes nää oli ja mihin ne siirretään.


[q]mayah, 12.11.2004 15:32:
Hei joo. Naputtaminen. Voi luoja se on ärsyttävää. Se etukortin/sormien naputtaminen siihen työtasoon ei tee siitä ihmisestä yhtään sen nopeempaa.
[/q]

Joo, ei tosiaankaan nopeuta toimintaa. Pikemminkin hidastaa, kun alkaa ärsyttämään toi naputtelu.

Huh huh... vaik ei ton listan jälkeen uskoisikaan, niin yllättävän suuri osa asiakkaista on kumminkin ihan mukavia

[q]Skipi, 18.1.2006 09:53:
En o lukenu koko Threadia...

Mutta "paras" asiakas aloittaa sanoilla: "Ostin teiltä..."
V*ttu että alkaa selkäpiitä karmia aina se sama lause!

Vastaus aina: On se kyllä hienoa että ostitte.. rivien välissä lukee selvästi:
- Voivoi ku harmittaa
- Et vaan osaa
- Meidänkö työtä on pitää se kunnossa
- Lopeta jo hel*etti se sönkötys ja mene asiaan!
[/q]

Eiks se nyt sit oo aika suoraan asiaan, jos tarkoitus on valittaa viallisesta tuotteesta Heitä joku parempi alotus niin käytän ens kerralla sitä

Itselläni ei ole onneksi ollut mitää ongelmia asiakas palvelussa...
n.90% asiakkaista ovat olleet tyytyväisiä ja
antaa hyvää palautetta...
Mitä sitä turhaa tressii ottamaan niistä 10:stä %:sta , jos muuten menee oikeen loistavasti..

[q]mayah, 27.2.2006 11:09:
a) asiakkaat ovat aina olleet tyytyväisiä
[/q]

Mutta ne 20% joutuu tivaamaan sulta tietoja yhä uudestaan koska et aina kaikkia tietoja anna. Uskotko, että nämä 20% ovat olleet tyytyväisiä palveluun joka voisi jopa asiakaspalvelijan (eli sinun) mielestä olla informatiivisempaa?

[q]En minkään[/q]

Makuasioita tietysti. Jos mä kysyisin "mutta kun tää on neljännessä kerroksessa" ja mulle vastataan yhä uudestaan "rappusia vain yksi kerros ylös" kerta toisensa jälkeen, voisin pitää tuota vittuiluna, varsinkin jos kolmannella kerralla asiakaspalvelija sanoo "me olemme nyt kolmannessa".

Ehkä sun mielestä toi ei oo vittuilua vaan jotain muuta?

[q]Plääh, tää on paljon hauskempaa näin. Ja kuitenkin about 80%:ssa tilanteista asia menee perille kerralla.[/q]

Eli ajatuksesi on

"suurin osa ymmärtää mistä kyse, joten asiakaspalvelu on hyvää. Loput asiakkaat vaan ovat tyhmiä/ymmärtämättömiä/tmv"

?

[q]Lene, 28.2.2006 12:19:
3) inttävät saada tietää, kuka soittaa ennen kuin esittelevät itsensä, vaikka kyse on yksityisestä asiasta, joka ei kuulu muille kuin henkilölle, jota tavoitellaan - koskaan kuultu yksityisyydensuojasta?
[/q]

Mun on pakko aina sanoa, ettei mulle soiteta enää sieltä firmasta, en mielestäni ole antanut lupaa suoramarkkinointiin missään vaiheessa.

Ja jos satut tietämään sen numeron, missä saa sen suoramarkkinoinnineston näkymään kaikille, oletkos kiltti ja laitat sen vaikka tänne. Kiitos :)(:

Piis.

Paras! Ai ku olis ihanaa ku sais oikeesti joskus sanoo asiakkaille noin ihan suoraan.
Mua sano yks asiakas ikärasistiks tossa muutama viikko sitte. Tyyppi oli siis suunnilleen mun ikänen tai ehkä vähä vanhempi. Laittoipa vielä pomollenikin sähköpostia asiasta.

[q]Lyylikki, 16.11.2006 12:37:
Totta kai tuommoisen viestin lähettäminen asiakkaalle on täysin kaikkien taiteen sääntöjen vastaista, mutta TOIVOTTAVASTI SE SAATANAN PÄLLI ASIAKAS YMMÄRSI YSKÄN.
[/q]

Word! Sen verran saanu kuulla/ lukea asiakaspalautteita menneiden vuosien aikana...

[q]ville, 27.2.2006 13:42:
---
mayah, 27.2.2006 11:09:
a) asiakkaat ovat aina olleet tyytyväisiä

---


Mutta ne 20% joutuu tivaamaan sulta tietoja yhä uudestaan koska et aina kaikkia tietoja anna. Uskotko, että nämä 20% ovat olleet tyytyväisiä palveluun joka voisi jopa asiakaspalvelijan (eli sinun) mielestä olla informatiivisempaa?

---

Ääh.. Sanoin tän jo kai kerran täällä, mut kuitenkin: kun kysytään, kuunnellaan silloin myös vastaus! En vaan jaksa sitä, että asiakas kysyy jotain, ja kun vastaan, niin se perkele puhuu päälle minkä kerkeää. Oon varmaankin huonosti asiakaspalveluun sopeutuva, mutta mulla vaan palaa pinna ton suhteen ja lupaan tästä eteenpäinkin korottaa ääntäni ja vastata loppuun mitä mulla oli sanottavana

Onpa mukavia asiakkaita ollut tänään

[q]Twist,
Voi anteeksi .. Menikö ilta nyt pilalle ku en lainannu oikein?
[/q]

Ei, edes tämä surkean alentuvaan tyyliin kirjoitettu letkautus ei saanut iltaani pilalle.

[q]
Eli laki menee näin ; pitää olla tarjota vastaavaa tuotetta
[/q]

... tai mahdollisuutta ostaa tuote myöhemmin (kuitenkin heti kun mahdollista) tarjoushintaan. Ehkä teidän liiketalouden ope unohti ton.

Viimeisen 7 päivän helmiä:

Tarjoustuote päässyt loppumaan, toimittajan logistiikkatunaroinnista johtuen ei olla saatu lisää tavaraa:

Asiakas: On tää nyt jumalauta, pistähän eteenpäin viestiä, tää on asiakkaiden huijausta et mainostetaan ja sit ei oo tavaraa!

Lähin esimies pölähtää paikalle, vilkasen sitä ja kohautan olkapäitäni pahoitteleva ilme naamalla

Pomo: Niin mitä asia koskee?
Asiakas: No tätä helvetin tarjouspaistia, kun te huijaatte asiakkaita kauppaan olemattomilla lupauksilla!
Pomo: No tää on valitettavaa tietysti. Toimittaja lupas eilisaamuksi kamat, eikä vieläkään ole näkynyt. Ikäväähän tää meillekin on, kun ei ole kuitenkaan oma vika.
Asiakas: No ON TEIDÄN VIKA! ON TASAN TEIDÄN VIKA!

Jepjep...

Tänään leipäosastolta vaappu joku älypää ja huus "Kuulkaas! Mul on täs kaks korvapuustia mut en saa mitenkään punnittua ku se lappu on niin tos luukun takana ettei siit nää numeroo!" (paikan päällä paistetut leivonnaiset siis koreissa avattavien läpinäkyvien muovisten "kansien" alla, joiden alla myös hintalaput ja vaakakoodit) - duunikaveri menee katsomaan tilannetta, ja totta tosiaan, koska ko. korissa kolmea eri settiä, on korvapuustien lappu mahtunut vain kannen kahvan alle niin, ettei vaakanapin numeroa näy. Mikäs sit eteen? Kaveri nostaa kannen - huom. ihan samalla tavalla kun sen asiakkaan on tarvinnut nostaa se ees saadakseen ne korvapuustit ees pussiin sieltä - ja tsekkaa numeron. Äly hoi. :(

[q]kap-pu, 6.5.2006 21:13:
---
Twist,

-clip-
[/q]

Vituttaa vaan ku jengi jaksaa aina tosta lainaamisesta valittaa. Ei kai toi nyt niin pahasti ollu lainattu .. Joo se kyll voi mennä noin . Itekki oon kaupanalalla ja tidän kuinka vittumaisia asiakkaat voi olla ..

edit: känni typot..

[q][Nuclear], 2.7.2005 00:18:
---
Lost-Soul,
No mitä se sitten sille alkaa urputtaa jos se saa paikanpäällä huonoo palautetta. Tyhmähän siitä menee esimiehelleen kertomaan.
---

Eli jos asiakas vaikkapa valittaa, että palvelupisteessä on hirveä jono, vesi loppu ja kuuma ilmakin niin se on tyhmä työntekijä joka siitä ylemmille tahoille kertoo? Huh..
[/q]
Varmaan jo ymmärrät tahallasi väärin, mutta tuollaisiin pystyn antamaan suoraan vastauksen. Ja on se kumma kun et pysty ymmärtämään suhteellisen selkeää kirjoitusta ja väännät vielä minun kirjoituksiani juuri väärin.

(Ja todennäkösesti vastaisin noihin valituksiin "yksi ihminen ennen sinua ja alat itkemään?? voi pikkusta; Me emme myy mitään virvokkeita täällä, mutta niitä löydät varmasti kaupasta; En mahda ulkona olevalle lämpötilalle juuri mitään, mutta kerron toki isolle A:lle että on vähän liian läämin)

[q]
Asiakaspalvelu duuni nyt vaan on asiakaspalvelu duunia ja ne vttumaiset asiakkaat kuuluu työnkuvaan myös. Edelleen en oo sanonu, että sellasta mulkkua joka tulee huutamaan päin naamaa pitäis rekisteröidä mitenkään, sen sijaan sellaset asiakkaat jotka asiallisesti ilmoittaa epäkohdista niin heitä voisi joskus kuunnellakin ja viedä asiaa eteenpäin.
[/q]
Ja itse olen juuri puhunut näistä mulkuista, joita tuolla riittää (ainakin eilen). Ja tähän topiciin juuri niistä ihanista mulkuista kait pitikin kirjotella (eli niistä "ihanista" hetkistä asiakaspalvelussa).


[q]
Eli teillä kaikki asiakkaiden mielipiteet mitataan vain sillä mitä on paperilla? Typerää IMO, suurin osa mielipiteistä kun tulee sillä hetkellä eikä siitä mitä paperille rustataan.
[/q]
Melkein koko sen ajan kun juttelen asiakkaan kanssa, saan jotain palautetta palvelusta, tuotteesta, ympäristöstä yms. Tietenkin jos juttelen 10min asiakkaan kanssa, niin kirjotan dokumenttia 20min siitä keskustelusta.. Tämähän on juuri liikkeessä olevien asiakaspalvelioiden työ ja näin varmasti tehostetaan kaikkien asiakkaiden palvelemista. Typerää IMO.

[q]
Onks se numero ilmainen?
[/q]
Muistaakseni on, mutta en ole täysin varma tähän aikaan yöstä. Jos se numero ei ole maksuton, niin siitä voi suoraan valittaa nokialle ;)
(Kohta varmaan jutellaa miten tuotteiden ja palveluiden hintoihin pystyy yksi pieni asiakaspalvelija vaikuttamaan siten, että se ei maksaisi mitään asiakkaalle. Sehän on tyhmää maksaa tuotteista ja palveluista ;)

[q]
Edelleen puhe on paikanpäällä kokemasta epäkohdasta eikä mistään kun puhelin nyt ei toiminu ja siinä on tyhmän värinen näyttökin ja sit juostaan kauppaan tuulispäänä, haukutaan asiakaspalvelijat alimpaan helvettiin ja vielä tuhahdetaan kun joudutaan tekemään kaikki kirjallisena.
[/q]
Ja edelleen puhe on siitä kitinästä mitä jokin asiakas tulee myymälään huutamaan ja josta saisi paljon paremman tuloksen (ja vielä helpommin) jos jaksaisi kirjoittaa sen paperille tai lähettää sen maililla esim myymälään. (Näin ainakin itse olen tämän kirjoituksen alunperin aloittanut)

[Yleensä paikanpäällä koketut epäkohdat tullaan itkemään seuraavana päivänä tai jopa 3kk kuluttua (tietenkin jonon pituus saatetaan huutaa heti, mutta niihin ei ainakaan meidän myymälässä pysty tekemään mitään, jos halutaan asiakkaitakin mahtuvan sinne sisään.)]

otetaan tuolta aijempaa vähän
[q]
Lähinnä viittasin johonkin pienempään epäkohtaan... vaan se, että jos kokee saaneensa paskaa palvelua niin siitä ihan asiallisesti ilmoittaa ja duunari vie viestiä eteenpäin.
[/q]
Paska palvelu on asiakaspalvelijan antamaa palvelua, suuri jono ei mielestäni ole paskaa palvelu vaan huonosti organisoitu liike. Juuri siitä paskasta palvelusta mielestäni pitää ilmoittaa vähän suoraan tämän asiakaspalvelijan esimiehelle, jotta asialle voisi tehdä jotain. Ja jos asiakaspalvelija antaa kokoajan paskaa palvelua, niin silloin potkut ovat paikoillaan.

Jatketaan tätä saman asian kirjottamista vielä paljolti, joohan...